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质量新闻

服务质量成就“文明”

    子曰:不学礼,无以立。这个“礼”字,可以理解为文明礼貌之礼貌细节,也可以理解为文明礼貌之文明大义。若从社会组织角度看,“立”所依凭者,更应是“大义”的文明。中国质量认证中心所获“全国文明单位”之称号,其中“文明”即含此大义。

    荣誉称号背后,当然是对“文明”的践行,是以实际行动“立”命安身。中国质量认证中心坚守“认证为民、品质共享”的宗旨,不断深化对“文明”的定位认识,把精神文明建设作为推动机构改革发展的首要任务和和谐机构建设的重点工作,坚持物质文明和精神文明两手抓。这种“立”的实践,其实都可以概括为对服务质量的坚守,而这恰是成就“文明”的基础。

    质量认证工作的实质是“传递信任,服务发展”,是从第三方角度在政府、企业和消费者之间传递信任,构建社会和谐。这种第三方质量服务机构的属性,也决定了其自身服务质量的重要性。不管是严把产品质量准入关,引导企业重质量、讲诚信,还是做好证后质量控制,保护消费安全,这种职责性服务需要讲质量,也不管是利用技术优势及时跟进政府职能转变对社会服务的需求服务区域经济发展,还是通过认证帮助客户不断增强产品和服务的市场竞争力,这些帮扶性服务也要讲质量。只有不断提高服务质量,服务机构的文明形象才能得以确立,而文明的价值也才能得以体现和升华。

    正是对服务理念和质量的坚守,成就了中国质量认证中心的“文明”声誉,为人们树立了“文明”的标杆。榜样的力量是巨大的。对照这根标杆,其他质量服务机构应该主动寻找自身存在的问题,发现差距,自我修正。

    事实上,就目前情况看,服务机构在服务质量上还有许多需要改进的地方。比如,一些服务机构“客户至上”“服务至上”的服务价值理念还比较淡薄,存在官僚主义作风;有的机构在服务制度方面缺乏统一规划,对服务质量缺少规范和量化;也有的服务机构信息化管理较为落后,不能很好地借助互联网平台,为服务对象提供全方位、快捷、规范、高效的服务。

    提高服务机构的服务质量,并不是一件容易的事,需要从多方面入手。首先要转变服务理念,定位好服务角色,特别是要培养一支专业化、知识化、高素质的服务队伍;其次要强化服务职能,规范服务程序,特别要注重推进服务标准化,对服务过程和服务内容进行合理的优化、设计;第三要加强制度建设,提供制度保障,特别是要加强绩效管理,构建考核评估体系,对机构及其工作人员的行为实施有效的监督和考评。此外,还应完善外部监督机制,让服务工作处于无死角的内外两重监督之下,保障服务质量不断提升。

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编辑:xuxt   

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